Klachtenprocedure

Wij vinden het belangrijk u tevreden bent over onze dienstverlening en willen zorg van hoge kwaliteit leveren. Hier doen wij ons uiterste best voor. Mochten Old Skool+ onverhoopt toch in gebreke blijven of indien onze diensten niet aansluiten bij uw verwachtingen, dan vernemen wij dat graag van u. Van uw ervaringen kunnen wij leren. Old Skool+ neemt elke klacht serieus en we gaan graag samen met u op zoek naar een oplossing. Onze procedure staat hieronder beschreven.

Definitie

Onder een klacht wordt verstaan: Als er sprake is van materiële, immateriële of lichamelijke schade aan derden of goederen

Procedure

Er zijn 3 verschillende routes om een klacht kenbaar te maken. Een klacht kan worden ingediend bij Old Skool+, maar ook bij een onafhankelijke klachtencommissie. De handelswijze van Old Skool+ is onderstaand vastgelegd. De klachtenregeling is gebaseerd op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.

Route 1 – Intern melden bij Old Skool+

• Bespreek de klacht met de medewerker, zorgcoördinator, kwaliteitscoördinator of centraal leidinggevende op een rustig tijdstip.
• Maak met de medewerker, zorgcoördinator, kwaliteitscoördinator of centraal leidinggevende een afspraak om over de klacht te praten. Neem eventueel je ouders of wettelijk vertegenwoordiger(s) mee.

In eerste instantie zal er gekeken worden of het mogelijk is de klacht zelf op te lossen door in gesprek te treden met diegene die de klacht ingediend heeft. Na het aanhoren zal ook de medewerker, indien van toepassing, geraadpleegd worden over wat zich afgespeeld heeft. Na beide partijen aangehoord te hebben zal er gekeken worden of er voor alle partijen een bevredigende oplossing gecreëerd kan worden. Is dit mogelijk zal de klacht als afgehandeld beschouwd worden.

Route 2 – Extern melden bij vertrouwenspersoon

• Ga een gesprek aan met een vertrouwenspersoon van Jeugdstem (vertrouwenspersoon in de jeugdhulp), via 088 555 1000. Jeugdstem is er om je te helpen, zodat je verder kunt in de jeugdhulp. Of je nu jongere, ouder of verzorger bent. Als je een vraag of klacht hebt of als je advies wilt – wij zijn er voor jou. Samen zoeken we het uit. Want wij willen dat kinderen en ouders met vertrouwen verder kunnen in de jeugdhulp. www.jeugdstem.nl

Route 3 – Extern melden bij de onafhankelijke klachtcommissie

Old Skool+ is aangesloten bij een onafhankelijke klachtcommissie en heeft de mogelijkheid om een onafhankelijke klachtfunctionaris in te schakelen. Old Skool+ is aangesloten bij: Klachtenportaal Zorg. De externe klachtencommissie kan worden ingeschakeld als er geen bemiddeling gewenst is of bemiddeling niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd. De klacht zal dan schriftelijk worden ingediend. 

• Schrijf een brief naar onze externe, onafhankelijke klachtencommissie. Vermeld in de brief:
  • Naam, adres, telefoonnummer en dat van de wettelijke vertegenwoordiger of van diegene die je helpt bij het maken van de brief,
  • De naam, adres en telefoonnummer van Old Skool+/Keiwerkt en het referentienummer 5079 van Klachtenportaal Zorg en het onderwerp van de klacht of de persoon over wie je een klacht indient,
  • Een zo uitgebreid mogelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover je een klacht hebt,
  • De reden waarom je hier een klacht over hebt,
  • Een beschrijving over wat je al hebt ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen.
    
    Stuur je brief naar:
    Klachtenportaal Zorg
    Westeinde 14A
    1601 BJ Enkhuizen

De externe klachtencommissie gaat de klacht dan onderzoeken. Het kan zijn dat je wordt gebeld of dat de commissie bij Old Skool+ langskomt om meer informatie te vragen aan jou en aan de directie. Binnen 6 weken krijg je bericht van de klachtencommissie met een oordeel over de klacht. De commissie geeft dan aan of de klacht terecht is en welke dingen Old Skool+/Keiwerkt en jij zouden kunnen verbeteren.  

Je hoeft de verschillende stappen niet perse in bovengenoemde volgorde te volgen. Desgewenst mag je ook gelijk een klacht indienen. 

Het staat de cliënt of zijn ouders/verzorgers/voogd vrij zijn/haar klacht ook te melden bij de Inspectie voor volksgezondheid; www.landelijkmeldpuntzorg.nl 

Archivering en jaarlijkse beoordeling

Na afhandeling van de klacht worden de genomen maatregelen, zowel correctieve als preventieve maatregelen op effectiviteit beoordeeld en door de kwaliteitscoördinator op het verbeterrapport verwerkt en gearchiveerd. Eén maal per jaar tijdens de organisatiebeoordeling worden de klachten beoordeeld door de directie en worden eventuele trends bepaald. Wanneer deze worden gecontesteerd worden er passende maatregelen genomen om herhaling van de problemen te voorkomen. Teven wordt beoordeeld of de gekozen oplossingen doeltreffend zijn geweest.

Wil je meer informatie?

Op www.klachtenportaalzorg.nl staat meer informatie over hoe je een klacht kunt oplossen en hoe de klachtencommissie werkt.
Ook op de website van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en jeugd is meer informatie te vinden, zie www.igj.nl.

Op de website van Old Skool+ www.oldskoolplus.nl staat deze klachtprocedure onderaan de pagina.